ADR: risoluzione alternativa delle controversie
L’ADR, risoluzione alternativa delle controversie, è la procedura extragiudiziale con cui un organismo terzo e indipendente esamina una lite tra consumatore e professionista, compresa quella tra un giocatore e il suo operatore, senza passare dal tribunale. In Italia la disciplina generale sta negli articoli da 141 a 141-decies del Codice del consumo, introdotti dal D.Lgs. 130/2015 in attuazione della direttiva 2013/11/UE. Nel gioco online il termine compare quasi sempre nella sezione reclami dei termini e condizioni. Per il giocatore è l’ultimo gradino prima del giudice.
Cosa prevede il Codice del consumo sull'ADR
La procedura ADR segue regole comuni a tutti gli organismi iscritti negli elenchi previsti dal Codice del consumo. L’art. 141-quater, comma 3, lett. e) fissa la durata massima in 90 giorni dal ricevimento del fascicolo completo della domanda, prorogabili dall’organismo fino a 90 giorni ulteriori per le controversie particolarmente complesse, con l’obbligo di informare le parti della proroga.
Il termine decorre quindi dal fascicolo completo, non dal primo messaggio inviato.
Lo stesso articolo prevede che la procedura sia gratuita per il consumatore o abbia costi soltanto simbolici, e le parti non sono obbligate a farsi assistere da un avvocato. L’ADR non toglie il diritto di agire in giudizio: anche la Player Protection Directive maltese (Directive 2 of 2018) precisa che il procedimento davanti a un organismo ADR non limita la facoltà del giocatore di rivolgersi a un tribunale. Il valore dell’esito cambia invece da un organismo all’altro, perché alcune procedure si chiudono con un accordo tra le parti e altre con una decisione, e su questo il documento di riferimento resta il regolamento di procedura del singolo organismo. Prima di depositare la domanda, leggi quel regolamento.
ADR e segnalazione all'ADM a confronto
Secondo fonti di stampa, dal 10 settembre 2026 i giocatori dei concessionari ADM dispongono di un Portale delle segnalazioni dell’Agenzia, che molti scambiano per un’ADR. Il confronto mette a fianco le due strade; i dati sul portale vengono da una fonte secondaria, perché il provvedimento ADM che lo istituisce non è stato reperito in questa verifica.
Organismo ADR | Portale segnalazioni ADM |
|---|---|
| Soggetto terzo rispetto alle parti | Autorità che vigila sul concessionario |
| Base: artt. 141-141-decies Codice del consumo | Base: vigilanza ADM sulle concessioni |
| Durata massima 90 giorni, prorogabili di 90 | Durata non indicata nelle fonti consultate |
| Si attiva dopo il reclamo interno respinto | Attivabile se il concessionario non risponde entro 72 ore |
| Accesso secondo il regolamento dell'organismo | Accesso solo con SPID o CIE |
| Usato anche da operatori con licenza MGA | Riservato ai conti presso concessionari ADM |
Dove il giocatore incontra l'ADR
L’ADR diventa concreta nella procedura reclami pubblicata nei termini e condizioni dell’operatore. Per i licenziatari B2C della Malta Gaming Authority la Directive 2 of 2018 impone una procedura scritta per reclami e controversie, inserita nelle condizioni generali, che indichi l’organismo ADR a cui la lite può essere rimessa quando il giocatore non è soddisfatto.
Dal 1° aprile 2019 la MGA non entra più nel merito delle controversie tra giocatore e licenziatario, e chiede agli operatori di indirizzare i giocatori all’organismo ADR incaricato anziché all’Autorità. La sua unità di supporto riceve ancora le segnalazioni su condotte illecite o poco trasparenti, che sono cosa diversa da una lite sul singolo prelievo. Un organismo attivo su questo fronte è MADRE, Maltese Alternative Dispute Resolution Entity, che dichiara di trattare le controversie con operatori di gioco titolari di licenza MGA.
Per le licenze di Curaçao e Anjouan non abbiamo trovato un obbligo equivalente confermato da una fonte primaria.
Quello che controllo per primo, in ogni pagina reclami, è se l’organismo ADR viene nominato per esteso oppure soltanto evocato con una formula generica. Se il nome manca, chiedi al supporto per iscritto quale organismo sia competente e conserva la risposta.
ADR, ODR e altri equivoci frequenti
L’equivoco più diffuso riguarda la piattaforma ODR, il sito europeo per le controversie online istituito dal regolamento (UE) 524/2013. Il regolamento (UE) 2024/3228 ha abrogato quella norma, e la piattaforma è stata dismessa il 20 luglio 2025 dopo aver smesso di accettare nuovi reclami il 20 marzo 2025.
Un link alla piattaforma ODR su un sito di gioco non porta quindi a nessuna procedura.
La chiusura ha riguardato soltanto lo strumento di accesso europeo, mentre gli organismi ADR continuano a operare. Per le liti transfrontaliere resta disponibile la rete dei Centri europei consumatori, accanto agli organismi notificati alla Commissione europea. Il secondo equivoco riguarda la parola «vincolante», che alcuni testi attribuiscono a qualsiasi esito ADR: il carattere dell’esito dipende dalla procedura e dal regolamento del singolo organismo, e nessuna fonte consultata fissa una regola unica per il gioco online. Quando leggi «decisione vincolante» nei termini di un operatore, verifica a quale organismo si riferisce e cosa prevede il suo regolamento.
Citare un organismo ADR non rende un operatore legale in Italia, perché per questo conta soltanto chi ha rilasciato la licenza.
