Segnalazione all'ADM
La segnalazione all’ADM è la comunicazione formale con cui un giocatore porta all’Agenzia delle Dogane e dei Monopoli un problema di gioco online: un reclamo contro un concessionario autorizzato oppure la presenza di un sito che raccoglie gioco senza concessione. Per i conti di gioco il canale è il Portale delle segnalazioni, attivo dal 10 settembre 2026, a cui si accede con SPID o CIE. L’Agenzia non entra subito nella disputa, perché la prima risposta spetta sempre all’operatore.
Due tipi di segnalazione, due destinatari
Il termine copre due procedure diverse, che i lettori tendono a sovrapporre. La prima riguarda un operatore con concessione ADM: conto bloccato, prelievo contestato, gestione del prodotto di gioco o qualunque aspetto su cui l’Agenzia ha competenza. La seconda riguarda un sito privo di concessione italiana, che l’Agenzia può inserire nell’elenco dei siti inibiti.
Nel primo caso la segnalazione passa per il Portale delle segnalazioni, che l’Agenzia descrive come la web application dedicata ai reclami formali sui concessionari del gioco a distanza. Il portale è raggiungibile dal sito dell’Agenzia e dai link presenti nella sezione Gioco responsabile di ciascun concessionario.
Nel secondo caso il percorso è un altro: il sito segnalato, se l’Agenzia ne conferma l’irregolarità, finisce nella cosiddetta black list, e i fornitori di connessione sono tenuti a reindirizzarne il traffico. Gli indirizzi PEC indicati per questo tipo di segnalazione sono cambiati negli anni e circolano soprattutto su fonti secondarie, quindi vanno verificati sulla pagina ufficiale dell’ADM prima dell’invio. Un sito con licenza di Malta o di Curaçao non diventa «legale» in Italia per il solo fatto di avere una licenza.
Chi ha un conto presso un sito senza concessione italiana non dispone del Portale per recuperare il saldo.
Le fasi del Portale e i loro termini
La tabella riassume i passaggi del reclamo su un conto di gioco, come risultano dall’avviso ADM di attivazione del portale e dalle pagine informative pubblicate dai concessionari. I termini di 72 ore si contano solo nei giorni lavorativi, a partire dalle 00:01 del giorno successivo alla presentazione.
| Passaggio | Chi agisce | Termine | Cosa serve |
|---|---|---|---|
| Reclamo tramite Portale | Concessionario | 72 ore lavorative | SPID o CIE, conto di gioco |
| Richiesta di integrazione | Concessionario | Nuove 72 ore dall'invio | Documenti richiesti dall'operatore |
| Richiesta di riesame | Giocatore verso ADM | Dopo risposta assente o insoddisfacente | Documento, codice ID, motivazione |
| Supplemento istruttorio | ADM e concessionario | Ulteriori 72 ore | Esito chiude la segnalazione |
Con che cosa viene confusa la segnalazione
La confusione più frequente riguarda la segnalazione di operazioni sospette, che non va all’ADM. Il D.Lgs. 231/2007 include i prestatori di servizi di gioco tra i soggetti obbligati, e l’articolo 35 impone loro di inviare le segnalazioni all’Unità di Informazione Finanziaria della Banca d’Italia. Il giocatore non ne viene informato, perché lo stesso decreto vieta di comunicare al cliente che la segnalazione è stata effettuata.
Va distinta anche dall’autoesclusione, che si gestisce nel Registro Unico degli Autoesclusi e non apre alcuna contestazione verso l’operatore. Una richiesta al servizio clienti, infine, resta un contatto informale: il termine delle 72 ore decorre solo dalla presentazione tramite il Portale.
Quando un concessionario chiede documenti integrativi entro il termine, la richiesta vale come riscontro formale, anche se il problema non è ancora risolto. Da quel momento il conteggio riparte dalla trasmissione dei documenti, e chi aspettava la scadenza delle prime 72 ore per rivolgersi all’Agenzia scopre di dover ricominciare. Leggi quindi ogni messaggio dell’operatore nel Portale prima di inviare la richiesta di riesame.
Come si arriva al riesame dell'Agenzia
L’Agenzia interviene solo in seconda battuta, quando il concessionario non ha risposto oppure il giocatore ritiene il riscontro non risolutivo. Secondo l’avviso di attivazione, nei primi mesi questa fase si svolge fuori dal Portale, via email all’indirizzo [email protected], finché l’Agenzia non la integra nella piattaforma.
La richiesta deve contenere il documento d’identità, il codice ID del reclamo rilasciato dal Portale e una breve spiegazione del motivo per cui la risposta dell’operatore non soddisfa. L’ADM valuta il riscontro, può avviare un supplemento istruttorio con il concessionario e, se serve, gli impartisce direttive operative, ferme restando eventuali sanzioni per inadempimento.
Il riscontro dell’Agenzia chiude la segnalazione, che non può essere riproposta.
Chi non possiede SPID né CIE può scrivere direttamente all’Ufficio gioco a distanza dell’Agenzia, come previsto dallo stesso avviso. Per questo ciò che controlliamo per primo, rileggendo i reclami che i lettori ci descrivono, è se la contestazione sia stata davvero aperta nel Portale o solo in chat. Conserva il codice ID dal primo giorno, perché senza quel riferimento l’Ufficio non riesce a risalire alla pratica.
