Come ottenere la chiusura del conto di gioco

Un conto presso un concessionario ADM è un rapporto contrattuale regolato, e la sua chiusura segue le condizioni generali dell’operatore oltre alle norme di settore. Nella maggior parte dei casi il blocco nasce da una pendenza ancora aperta: un prelievo in lavorazione, una scommessa non refertata, un bonus con wagering in corso o una verifica KYC non completata.

Le verifiche di identità meritano un discorso a parte. Il D.Lgs. 231/2007, all’articolo 31, comma 3, impone ai soggetti obbligati di conservare documenti e dati per dieci anni dalla cessazione del rapporto continuativo, e i concessionari di gioco rientrano tra questi soggetti. Ne consegue che la chiusura disattiva l’accesso ma lascia intatto l’archivio, e la richiesta di cancellazione prevista dall’articolo 17 del Regolamento UE 2016/679 trova qui un limite, perché il GDPR esclude la cancellazione quando la conservazione è imposta da un obbligo di legge. Chiedere la chiusura e chiedere la cancellazione dei dati sono quindi due domande distinte, da formulare separatamente.

Una pendenza spiega un ritardo; non lo giustifica a tempo indeterminato.

Quando il ritardo diventa un problema

Se il conto non ha saldo, bonus o giocate aperte e l’identità è già stata verificata, l’operatore non ha motivi tecnici per lasciarlo attivo. In quel caso il silenzio dell’assistenza va trattato come un mancato riscontro, e da lì parte la procedura descritta nei passaggi che seguono.

Il reclamo formale è un atto diverso dalla richiesta all’assistenza, e molti operatori ADM pubblicano un indirizzo dedicato nella sezione reclami o nelle condizioni generali. Inviarlo lì fa partire il termine di 72 ore entro cui il concessionario deve fornire un riscontro, indicato come massimo dall’Agenzia nel comunicato con cui ha presentato il Portale delle segnalazioni.

Il Portale accoglie reclami sui conti di gioco, sulla gestione della concessione e sui prodotti offerti, cioè sugli ambiti in cui ADM ha competenza. L’accesso avviene con SPID o CIE e richiede i riferimenti del conto e del concessionario interessato. Quando l’utente chiede il riesame, l’Agenzia valuta la risposta ricevuta e può aprire un supplemento istruttorio con l’operatore, che fa decorrere ulteriori 72 ore per il riscontro.

Questo canale vale soltanto per i concessionari ADM.

Prima di scrivere all’Agenzia serve controllare che il sito compaia nell’elenco dei concessionari autorizzati al gioco a distanza pubblicato su adm.gov.it, e che il dominio coincida con quello concesso, perché un marchio noto su un dominio diverso non garantisce che la controparte sia lo stesso titolare. Se il dominio non risulta in elenco, la tua segnalazione riguarderà la raccolta illegale e non il rapporto sul tuo conto.

Molti siti raggiungibili dall’Italia operano con licenze rilasciate a Malta, a Curaçao o ad Anjouan, e nessuna di queste autorizza la raccolta di gioco verso i residenti italiani. Su quei siti il Portale delle segnalazioni non è uno strumento utilizzabile, perché l’Agenzia non ha poteri sul rapporto contrattuale con l’operatore.

Definire «sicuro» un sito del genere, senza dire chi ha rilasciato la licenza e con quali regole di reclamo, non dice nulla al giocatore.

In questi casi l’unico interlocutore resta l’operatore, eventualmente affiancato dal canale di reclamo dell’autorità estera, se ne esiste uno aperto ai giocatori. Le procedure variano molto da un’autorità all’altra e, in generale, offrono a un residente italiano tutele più deboli di quelle previste per i concessionari ADM.

Quando è il concessionario a cessare

Diverso è il caso di un concessionario che perde la concessione o non ne ottiene una nuova. Nella transizione al regime del D.Lgs. 41/2024, l’Agenzia ha imposto agli operatori rimasti fuori dalla gara di chiudere i conti e di informare gli utenti sulle modalità di rimborso. Le somme non prelevate in quella fase sono state trattate come fondi dormienti da versare all’Erario, e lo stesso decreto prevede la devoluzione dei saldi fermi da tre anni dall’ultima movimentazione. Un saldo dimenticato su un conto aperto, quindi, non resta tuo per sempre.

Un reclamo regge se chi lo riceve può ricostruire la vicenda senza chiedere altro. La Carta dei servizi ADM per il gioco a distanza chiede che la segnalazione indichi il sito di gioco, l’impegno non rispettato, il giorno in cui si è verificato il problema e l’eventuale documentazione a supporto.

Per una chiusura negata, la documentazione utile è quasi sempre la stessa: la copia della prima richiesta scritta con la sua data, le risposte dell’assistenza, l’estratto dei movimenti e la prova del saldo al momento della richiesta. Le conversazioni in chat vanno salvate subito, perché molti operatori non le rendono consultabili dopo la fine della sessione e il loro contenuto, una volta perso, non si ricostruisce più con certezza.

Lo screenshot del saldo vale più di qualsiasi ricordo.

Se nel frattempo si sceglie l’autoesclusione dal RUA, è utile annotarlo nel reclamo, perché chiarisce che la richiesta di chiusura nasce da un’esigenza di tutela e non da una disputa sul saldo. Chi sente di non riuscire a fermarsi trova ascolto anonimo e gratuito al Telefono Verde Nazionale per il gioco d’azzardo problematico, 800 55 88 22.